Dijitalin Duygusal Kodu: E-Esnaf Modu

Biliyorum rahatsız ediyor. Çoğu zaman parmaklarımıza kolaylık verse de bunu konuşurken yaptığında canımızı sıkıyor. “Yapmak istediğiniz işlemi birkaç kelime ile anlatabilir misiniz?”, “Şunu mu demek istediniz?”, “Demek istediğinizi anlayamadım, tekrar deneyelim mi?. Samimi de gelmiyor ama daha fenası bir insan sesine en çok ihtiyaç duyduğumuzda bununla sınava tabi tutulmak bizi çıldırtıyor. Kurumların süreç verimliliğini sağlayan dijital dönüşüm renovasyonu eğer müşterilerin duygusal varlıklar olduğunu atlarsa, hizmetlerin yapay zeka formuna evrilmesi zamanla can sıkıcı hal alacaktır. Duygusal bir robot şirinliği ile konuşmak ya da sözde anlayışlı tutum sergileyen bir yazım diline derdinizi anlatmak ne kadar gerçekci gelecek?

Çoğumuz kişisel hizmetlerimizi işini gerçekten kusursuz yapan yerden mi yoksa iletişimimizin iyi olduğu yerden mi ediniyoruz? Peki yıllarca aynı ürünü aynı markadan almamızın sebebini sorgulasak; memnunum, seviyorum yanıtlarından sonra altında yatan gerçek duygusal sebebin çıkması ne kadar sürer sizce? İşte bize iyi gelen bir his olduğunu fark ettiğimizde o zaman duygusal bağın ne denli önemli olduğunu anlayacağız.

İnsanlar hayallerini satın alırlar. Hayalleri ise besleyen duygular, hislerdir. Hayal ederiz çünkü o an oraya gider ve o duygulara sahip oluruz. Ve bunun için ödeme yaparız. Bizimle duygusal bağ kuran, duygu satan markaların zihnimizdeki algısı külttür, yenilmezdir ve vazgeçilmezdir. Peki duyguyu besleyen süreç sadece fenomen yani görsel imaj mıdır yoksa ürün/hizmet ile temasta olunan anlarda bizimle kurulan iletişimin niteliği midir?

Şirketin en tepesinden yani varolmanın genlerini taşıyan çekirdekten başlayan “müşteri ile duygusal bağ kurma” odağı eğer şirketin her zerresine işlerse o zaman şirket insani bir tutum da sergilemeye başlar. O tutum duyguları tetikler ve tetiklenen duygularla da bağ kurulur. İşte bu esnaf yaklaşımıdır. Esnaf müşterileri ile tek tek bağ kurar, bunu kişiye göre yaklaşımla sağlar. Karakter, günlük ruh hali, hayatın getirdikleri karşısında insani tepki değişimlerine iletişim zemini hazırlar ve onlarla önce arkadaşlık kurar. Artık ortada bir alışverişten ziyade karşılaşma vardır yani buluşma. Bu buluşma; iki sinir hücresinin oluşturduğu sinaps ya da atomlar arası kurulan iyonik/kovalent bağ gibidir. Ve ortaya çıkan yeni oluşum artık tüketim rutini yani alışkanlıktır.

Türkiye’de dijital pazarlamayla yeni müşterileriyle buluşan 3 milyon KOBİ’den, esnaf yaklaşımını koruyanlar başarılı olacak. Bizce dijitalin duygusal kodlarını taşıyanlar e-esnaf diye anılacak ve onlar iletişim kanallarından gelen müşteri sorularına ya da tepkilerine gerçek insanlarla karşılık verip bağ kuracak. Büyürken samimi duruşu korumak, müşteri süreçlerinde verimliliğin yanında derin bağ kurma yani dikeyleşme yoluna başvurmak ve müşteriye dokunmak noktalarında olabildiğince gerçek fiziksel deneyimi yaşatmak başarının önemli bir parametresi olacak.

Ticaretin kadim öğretilerine baktığımızda ilişkinin en önemli çarpan olduğunu görürüz. Buradan yola çıkarak dijitalleşen ticaretimizde yapılması gereken dönüşüm, fiziksel dünyada birlikteymişiz hissini vermektir. Tüm imaj çalışmalarımız ve iletişim kanallarımızın dili sanki yanındaymış hissi kalibresinde olmalıdır.