Enerjisa Yapay Zekâ Robotları Müşteri Deneyiminden Artıları Topladı

2013’te Sabancı Holdingle Alman enerji firması E.ON iştiraki olarak faaliyete geçen Enerjisa Enerji, çalışmalarına yapay zeka desteğiyle devam ediyor. Enerjisa Enerji 2023 yılında daha verimli iş süreçleri için ‘’OPERA’’ projesini başlatmıştı. Şirket, müşterilerinden gelen başvuruların yarısına yapay zekâ desteğiyle cevap vermeyi amaçlıyor.

OPERA, Enerjisa Enerji’nin dijital dönüşüm sürecinde hayat geçirdiği başarılı bir örnek. Doğal dil işleme, istatistiksel analiz ve makine öğrenimi tekniklerini kullanan OPERA, başvuruların değerlendirme süresini %90 oranında iyileştiriyor. Müşteri memnuniyetini ön planda tutan proje, Gartner 2024 Eye On Innovation Awards for Power & Utilities ödülüne layık görüldü.

Türkiye’nin lider elektrik dağıtım, perakende satış ve müşteri çözümleri şirketi Enerjisa Enerji, insan ve teknolojiyi odağına aldığı daha akıllı ve yeşil bir dünyaya katkı sunmak için projeler üretiyor. Enerjisa Enerji, 22 milyonu aşkın müşterisine en hızlı ve en iyi deneyimi yaşatabilmek için yapay zekayı operasyonel iş süreçlerine entegre etti. Proje ile geniş müşteri tabanının talep ve şikayetlerine daha hızlı ve etkin bir şekilde yanıt verilerek, işlem sürelerinde %90'a varan tasarruf sağlandı. Enerjisa Enerji yetkilileri, bu sayede müşteri memnuniyeti artarken, aynı zamanda önemli ölçüde zaman ve kaynak tasarrufu elde edildiğini belirttiler.

Verimlilik artışı sağlandı, müşteri deneyimi iyileştirildi

OPERA projesi, doğal dil işleme, istatistiksel analiz ve makine öğrenimi tekniklerini kullanarak, müşteri taleplerinin daha verimli yönetilmesini hedefliyor. Böylece başvurular anlamlı kategorilere ayrılırken, değerlendirme süreleri de önemli ölçüde azalıyor. Bu şekilde müşteri taleplerine hızlı bir şekilde cevap verilebiliyor. Müşteri ve çalışan memnuniyetini ön planda tutan proje, 5 üzerinden 4.8 puan alarak, övgüleri hak topladı. OPERA, iyileştirilmiş operasyonel süreçler, maliyet avantajı ve geliştirilmiş müşteri deneyimi sunan yenilikçi bir proje olarak 2023 yılında hayata geçirilmişti.

Dünyanın önde gelen Amerikalı bilgi teknolojisi ve danışmanlık şirketi Gartner, Eye on Innovation Awards for Power & Utilities ödül programında profesyonelce yapılandırılmış bir değerlendirme modeli kullanıyor. Programda dünyanın en büyük şirketlerinin ilgili alanlardaki projeleri değerlendiriliyor. Enerjisa Enerjinin yenilikçi projesi OPERA, EMEA bölgesindeki 128 önemli proje arasından 1’inci seçildi.

Yapay zekayı iş süreçlerine entegre etmeye devam ediyoruz

Enerjisa Enerji Perakende Satış Şirketleri Genel Müdürü Ersin Esentürk, sektörün lider şirketi olarak dijital dönüşüm konusunda da öncü olmayı misyon edindiklerini belirtti. Ersin Esentürk yaptığı açıklamada şunları söyledi: “Enerjisa Perakende Satış Şirketleri olarak müşterilerimiz ile hem yüz yüze hem de uzaktan temas ediyor ve faturalarla ilgili talepler yoğunlukta olmak üzere tüm başvuruları aynı titizlikle yönetiyoruz. 10.8 milyon müşterimize kesintisiz hizmet sağlamaya devam ederken, hem müşterilerimiz nezdinde hem de alanında yetkin ekiplerimiz nezdinde zaman yönetimini verimli yapabilmek adına teknolojiyi kullanarak, yapay zekayı iş süreçlerimize entegre etmeye devam ediyoruz. Bu sayede hem zamandan hem de maliyetten tasarruf etmekle kalmayıp, dijital dönüşümü operasyonlarımızın her alanında etkin kılarak bir yeniliğe de öncülük etmiş olduk.’’

Ersin Esentürk, sözlerine şu şekilde devam etti: ‘’Enerjisa OPERA projesi, müşteri deneyimini önceliğimiz haline getirdiğimizin ve dijital dönüşüm yolculuğunda attığımız önemli bir adımın somut bir göstergesi. Gartner’ın global ölçekte kabul gören performans kriterlerine göre değerlendirme yaptığı bu programda birinci seçilmek, OPERA projemizin başarısını, şirketimizin yenilikçi yaklaşımını ve enerji sektöründeki öncülüğümüzü tescillemiş oldu. Enerjisa Enerji olarak; daha verimli, hızlı ve müşteri odaklı hizmet sunma hedefimiz doğrultusunda çalışmalarımıza devam edeceğiz.”