24 Eki 24

Geri Bildirim Nedir? Müşterilerden Feedback Nasıl İstenir?

Müşteriler, işletmeler için yalnızca kazanç elde ettikleri bir kaynak olmanın çok ötesindedir. Bir işletme için müşterileri, aynı zamanda işletmenin büyümesine ve başarısına katkıda bulunan değerli varlıklardır. Müşterilerin sunduğu geri bildirimler, işletmelerin eksiklerini gidermesi ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarması için yol gösterici olur. Ancak geri bildirim istemek çok kolay olmamakla beraber, çok da mühimdir. Bu yazıda, iş hedeflerinize ulaşma yolunda önemli bir adım olan geri bildirim konusunu ele aldık. Geri bildirim nedir? Müşterilerden nasıl feedback istenir? Bu soruların ışığında geri bildirim konusunu detaylıca inceleyelim.

Geri Bildirim Nedir?

Geri bildirim, müşterilerin bir şirkete alışveriş deneyimleri hakkında verdiği her türlü bilgidir. Geri bildirim, şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkındaki içgörüleri, görüşleri, tepkileri, tercihleri ve şikayetleri içerir.

Müşteri Geri Bildirimlerinin Amacı Nedir?

Müşteri geri bildirimi, müşterilerin işletmelerin hizmetleri veya ürünleri hakkında nasıl hissettiğine dair içgörüler sunar. Müşteri geri bildiriminin öncelikli amacı, işletmelerin gelişmesine, rekabetçi kalmasına ve müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olmaktır. Müşteri geri bildirimi, işletmenin sunduğu hizmetlerin müşteriler tarafından nesnel bir bakış açısıyla incelemesidir. Bu inceleme, performansı iyileştirmeye veya şikayetleri azaltmaya yönelik öneriler şeklinde olabilir.

Geri Bildirim İstemenin Önemi Nedir?

Geri bildirimin ne olduğuna değindik. Peki, işletmeler için geri bildirim istemek neden bu kadar önemlidir? Aşağıda bu sorunun cevaplarını bulabilirsiniz.

İyileştirme Gücü: Müşterilerden geri bildirim istemek, üzerinde çalışmanız gerekenleri ve hangi hizmetleri eklemeniz gerektiğini belirlemenize yardımcı olur. Böylece ürün ve hizmetlerinizi iyileştirmek ve değerlendirmek için harekete geçersiniz.
Müşteri Tercihleri: Bir işletmenin ilk hedefi müşterilerini memnun etmektir. Bu nedenle öncelikle müşterilerinizin ne istediğini bilmelisiniz. Müşteri tercihlerinin ne olduğunu belirlemek, onların faydalanacağı ürün ve hizmetler yaratmanızı sağlar.
İşletme İmajı: Tüketicilerin büyük çoğunluğu satın alma kararı vermeden önce yorumları gözden geçiriyor. Yorumlar potansiyel müşterilerin işletmenizi tercih etmesinde etkendir.
Pazarlamaya Katkısı: Pazarlama açısından bakıldığında, geri bildirim, işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarına, ürün ve hizmetlerini geliştirmelerine ve pazarlama stratejilerini optimize etmelerine yardımcı olan kritik bir araçtır.

Müşteri Geri Bildirimi Türleri

Müşteri geri bildirimleri farklı şekillerde yapılabilir. Yaygın olarak kullanılan müşteri geri bildirim türlerine yer verdik.

Anketler: Müşteri anketleri yaygın olarak kullanılan geri bildirim yollarından biridir ve işletmeler için önemli içgörüler sağlar. Etkili anketler oluşturmak için şunlara dikkat edebilirsiniz:

Hedefinizi tanımlayın
Tarafsız sorular hazırlayın
İlgili kanallardan iletin
Ankete ‘’diğer’’ ya da ‘’atla’’ seçenekleri sunun
Uzun anketlerden kaçının
Geri bildirimleri takip edin

Müşteri Görüşmeleri: Müşteri görüşmeleri, işletmelerin müşteri davranışları, duyguları ve aradıkları çözümler hakkında daha iyi bir fikir edinmelerine yardımcı olur.

Müşteri görüşmesi sırasında amaç, müşterinin karşılaştığı sorun veya sorunları ortaya çıkarmak ve bir çözüme ulaştırmaktır. Müşteri görüşmeleri planlı görüşmeler ya da özel görüşmeler şeklinde yapılabilir.

Müşteri Odaklı Gruplar: Müşterilerin isteklerini, ihtiyaçlarını ve algılarını tartışmak için müşterilerle yüz yüze yapılan bir toplantıdır. Odak grupları, işletmelerin marka mesajlaşması, ürün çözümleri ve stratejik kararlar gibi çeşitli konularda yol almasına yardımcı olabilir. Müşteri odaklı gruplar hızlı, basit ve ucuzdur. Ayrıca, müşteriler iş birliği yapabilir ve birbirlerinin düşünceleri üzerine fikir verebilir.
Sosyal Medya: İşletmeler için giderek önemli hale gelen sosyal medya, hızlı geri bildirim almanın etkili yollarından biridir. Sosyal medya kanallarında yer alan müşteri yorumları her zaman olumlu olmasa da gerçeği yansıttığı için vazgeçilmez geri bildirim alma yollarında biridir.
Çevrimiçi İncelemeler: Müşteri incelemeleri, potansiyel müşterilerin diğer kişilerin deneyimlerine dayanarak bilinçli bir karar vermelerine yardımcı olur. Sosyal medyada yer alan olumlu incelemeleri, müşterilerle etkileşim kurmak için bir fırsat olarak değerlendirebilirsiniz.

Küçük bir not: Marka güvenini oluşturmak için hem olumlu hem de olumsuz müşteri incelemelerine yanıt verin.

Çağrı Merkezi Verileri: Çağrı merkezi temsilcileri, müşteri etkileşimleri söz konusu olduğunda ana iletişim noktasıdır. Müşterilerle ilgili sorunlar ilk olarak onlara iletilir. Çağrı merkezi yazılımı kullanarak müşteri geri bildirimlerine ilk elden ulaşın.

Müşterilerden Nasıl Feedback İstenir?

Müşteri geri bildirimleri, işletmenizdeki sorunları, zayıf noktaları ve iyileştirme alanlarını ortaya çıkarabilir. Aynı zamanda müşterilerin işletmenizi nasıl algıladığı hakkında da bilgi verir. Tüm bu yararlarına karşın müşterilerden feedback toplamak çoğu zaman zordur. Yazının bu bölümünde müşterilerden nasıl feedback istenir, konusuna yer verdik. İşte geri bildirim isteme yolları:

Geri Bildirim Bırakmayı Kolaylaştırın: Müşteri geri bildirimlerinin ayrıntılı ve uzun olması gerekmez. Tamamlanması kolay geri bildirimler için anketinizi erişilebilir kılın. Hızlı ve kolay yöntemler müşterinin minimum çaba sarfetmesini gerektirirken, uygulanabilir geri bildirimleri teşvik eder.

Örneğin:

- Soruları ve cevapları farklı renklerle kodlayın

- Uygun yerlerde emojiler kullanın

- E-posta veya açılış sayfası anketlerinin mobil uyumlu olduğundan emin olun

- İlgisiz sorulardan ve bilgilerden kaçının

Çeşitli Kanalları Kullanın: Müşteriler kişisel tercihleri nedeniyle geri bildirim isteklerine farklı şekilde yanıt verir. E-posta, sohbet ve metin gibi çeşitli kanallar aracılığıyla, daha geniş bilgi ve içgörü toplayın. Her kanal farklı bir amaca hizmet eder ve ek bilgi sağlar. Bunu avantaja çevirin.
Zamanlama: Geri bildirimi nasıl istediğiniz kadar ne zaman istediğiniz de önemlidir. Örneğin müşterilerle aktif olarak etkileşime girdiğinizde geri bildirim istemek doğru bir zamanlamadır. Araştırmalar alışveriş yapan müşterilerin o esnada mutlu hissettiklerini doğruluyor. Bu nedenle özellikle yeni müşterilerden geri bildirim istemek için doğru anlardan biridir. Online satın alma işlemleri sırasında alışveriş sepetinin terk edilmesi, yine geri bildirim istemek için uygun zamanlardan biri. Müşterilerin sepeti terk etme nedenleri web sitesinden ya da ürünle ilgili bir durumdan kaynaklanabilir.
Ödül Sunmak: Müşterilere geri bildirimler karşılığında ödül sunmak, daha detaylı geri bildirim almak için etkili bir yöntemdir. Sadakat ödülleri, para puan gibi teşvikler geri bildirim almayı arttıran yöntemlerdendir.
Nitel ve Nicel Geri Bildirim: Kaliteli sonuçlar elde etmek için müşterilerden hem nitel hem de nicel geri bildirimler toplayın. Odak grupları veya görüşmeler nitel geri bildirimler için uygundur. Çeşitli anketlerle de nicel geri bildirimler alabilirsiniz.

Müşteri Geri Bildirimleri ile Ne Yapmalı?

Müşteri geri bildirimleri toplandıktan sonra nasıl değerlendirilmelidir? Geri bildirimleri doğru değerlendirmenin birkaç yolu şu şekilde olabilir:

İyileştirme Fırsatlarını Belirlemek: Geri bildirimler, ürün veya hizmetlerinizi iyileştirmenin yollarını belirlemeye, ortaya çıkan müşteri ihtiyaçlarını veya yenilik fırsatlarını tespit etmeye yardımcı olur. Ayrıca şunlara da yardımcı olabilir:

Ürünleri ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yeni adımlar atılabilir
Müşteri odaklı bir şirket kültürü, müşterilerinize verdiğiniz değeri gösterir. Marka itibarınızı iyileştirip, müşteri sadakatini güçlendirir.
Ürün geliştirmeye odaklanmak, müşteri tabanını geliştirerek satışları arttırmanızı sağlayabilir.

Müşteri İlişkileri: Müşteri geri bildirimi toplamak, ürün veya hizmetiniz için en uygun sektörler arasında nişinizi bulmanıza yardımcı olabilir. Müşteri ilişkilerini iyileştirerek, müşterilerin markanızın savunucuları olmalarını sağlayın.
Çalışan Takdiri: Müşteri geri bildirimleri ekibinizin neyi iyi yaptığının bir göstergesidir. Herhangi bir olumlu geri bildirimin sorumlu kişiye ulaştığından emin olun. Bu, müşteri temsilcisi de olabilir, herhangi bir aşamadaki bir mühendis de. Bunu ekibinizle paylaşın. Çalışanlarınızı kutlamak, ekip üyelerinin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar. Böylece onları yaptıkları işi geliştirmenin yollarını aramaya sevk edebilir.